| 在好来坞的一部大片《荒岛余生》中，汤姆汉克斯饰演的联邦快递的高级主管不幸落难荒岛，过起了现代鲁滨逊式的苦日子，仅仅凭借冲上海滩的几件包裹中的物件，他在孤岛上生活了四年。最终，当他扬帆出海寻找生路时，仍不忘将信件收拢在一起，以期完成自己的使命。 整部片子充满了挑战自然的伟大力量，但是仔细一看，充斥其间不断闪现的FEDEX的标 识却令人觉得这是一个精心策划：长达两个小时的“巨大广告片”！ 对于这部电影，联邦快递亚太区副总裁陈嘉良未做评论，但是谈起这家运送包裹的知名公司的企业文化，陈的认同感无疑是一个最好的注解。“良好的企业形象需要经过持续的努力才能形成。多年以来，公众已经把“交给联邦快递”这句话同“遵守诺言”等同起来，这是我们所取得的最重要的成功之一；提起“联邦快递” 人们往往会联想到创新——我们总是在尝试各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。可以说，成功的广告节目加强了公司的声誉，员工对工作的热爱同样也使公司的声誉得到了倍增。” 和电影中的主人公一样，陈嘉良自称也是个“在路上”的人。自从2002年正式上任后，每年，他“75%的时间都在路上。每个礼拜都会跑到不同的城市去和一线的员工沟通。” “隔夜送到” 在美国企业的发展史上，联邦快递公司既是少数几个发展最快的公司之一，也是开拓进取、敢于创新精神的代表。在上世纪70年代初，当同业和顾客还没有提出“隔夜送到”的需求之前，联邦快递的创始人弗雷德·史密斯已经相信人们会欢迎和接受这一服务，未来快递市场竞争的关键必然在于速度。自那以后，凭借 “绝对肯定地隔夜送达”，“把包裹邮件运送到世界任何地方”这一典范的经营模式，联邦快递在全世界范围内掀起了一场企业革命。 “我们把客户的每个包裹都看作黄金一样宝贵，联邦快递的安全纪录是99.99%，但哪怕是那0.01%，就是有辱使命。所以我们的工作标准是达到完美的境界，为客户满意无条件地提供的服务。” 接着，陈嘉良讲了一个生动的事例：春节期间，一位美国客户要往大连寄一个重要的药物包裹，但是他将收信人的地址弄错了，“这个包裹到了北京后，我们也派不出去”，正当他们加紧联系寄件人的时候，收信人打电话过来查找包裹。人找到了，但麻烦接踵而至，由于当时北方的大范围降雪，许多航班停运。为此，联邦快递专门派出一名员工拿着包裹在候机楼里“蹲守”。“一有飞机就送到大连去。” 陈嘉良笑着说。“虽然增加了运营成本，但是事后，我们得到了客户的好评。” “必须创新，哪怕只是为了生存。” 联邦快递老板弗雷德·史密斯常常这样宣称。创业家最大的贡献在于“化不可能为可能，” 而联邦快递的秘诀在于“远见、时机、冒险精神、执行能力”。 在今天的中国，UPS、DHL等企业都已纷纷“抢滩登陆”拉开了打一场恶战的架势，物流行业的竞争也因此呈现出多元化的格局。联邦快递在其中却走了一条漂亮的路线。目前为止，在中国的外商经营特快专递业务，只有两种方法：国内公司代理外国公司业务和中外合资经营。相比之下，成立合资公司的景况要好得多，公司就可以享受中国法人的各种便利；中国加入WTO两年内，外商持股就可以超过50％，加入WTO三至四年以后，外商就可以独资经营了，陈嘉良表示：“从长计议的话，联邦快递是希望做独资的。现在联邦快递的渠道基本上都是合作伙伴开拓的。我们需要了解中国的国情，用可行的方法去发展业务。” 过去几年，联邦快递在中国的业务取得了迅猛的发展。用陈嘉良的话说就是达到了“三个好”的目标：“员工的待遇好、公司业务进展好、公司盈利情况好”，这更加坚定了公司把亚太业务中心移往中国的决心，目前，联邦快递有11个航班服务于美国和北京、上海及深圳之间，成为拥有最多直飞中国航班数目的美国货运公司。 基于行业“快速反应”的特点，陈嘉良的管理方式也以快著称，“什么事情在我这里都是“不隔夜”的。”他颇为自豪地说。然而，有时候雷厉风行的作风往往也会忽略细节，“年轻的时候我的脾气蛮大的，在联邦快递这么多年，得到了不少历练，员工和同事也给我一些意见，我不断检讨自己，脾气已经改善了很多。” 入乡随俗，联邦快递在管理体制上也引进了“思想政治”工作的模式，自陈嘉良这一届领导开始，每一年，联邦快递都会以面谈的方式对员工进行调研，让他们如实反映自己的感受。“在过去几年，调研的分数是在不断改善的，员工对公司的归属感方面也在加深。他们都很努力地工作，改善和提高自己。去年你提出哪些地方要改善，今年再去看，他已经有了很大进步。这件事让我特别开心，满足感很大。” 在中国，联邦快递实施了一个独特的经理培训计划：挑选前线的一流员工到不同的岗位上工作15个月，同时提供课堂培训，学习管理技巧、设计流程等等。“我们每年都会给每位员工预留2500美元的费用，让他们脱产去念书，派他们到国外培训，如果考试合格就提拔优胜者作经理。这对我们的本土化发展有很大帮助。” 烦恼河上的金桥 1985年，陈嘉良大学毕业后的第一份工作就是联邦快递。时光荏苒，他在联邦快递的发展轨迹，并不象一条航线般笔直。“初期一直做销售，两年之后升任操作部经理，三年后提升为地区销售经理，顺风顺水。”但慢慢地，陈嘉良体会到，要在运输行业干下去，一定要有全面管理的经验。而那时，联邦快递还无法提供这种机会。“恰好，在1994年底，一家猎头公司为客户寻找大中华区的总经理，我就下海，离开联邦快递有15个月的时间。但是联邦快递的高层却依然不断地跟我联络。1996年，我重回联邦快递，任台湾地区的总经理。1998年，调任中国区的副总裁，这也是联邦快递在全球第一个华人副总裁。” 陈的一来一往，已经说明了对于“老东家”的留恋和认可。 “我大胆的说，现阶段的中国，联邦快递的竞争对手不是别人，而是我们自己。因为在国际运输领域，联邦快递在中国的航班是最多的，我们已经走在前头。所有的努力都是我们超越自己的途径。” 陈嘉良介绍说。随后，他列举了一连串数字来说明联邦快递的顺利发展：1999年，联邦快递在中国成立了第一家合资企业，那时，联邦快递服务的中国城市只有144个，今天已经有213个；那时每周只有4个航班，现在有11个，分别飞往北京、上海和深圳三地；那时在全中国只有250名员工，今天已超过1300名，而且公司内部很多高层管理人员是由中国人担任的。 总结在联邦快递的成长经历，陈嘉良说自己“体会蛮多，满足和欣赏自己所有的。”“在商业社会，除了要不断地学习，还要把成功的经验和喜悦同别人一起分享。如果你希望卓越，就不能把功劳归为己有，Teamwork很重要。对我来讲，成功这个词的定义随着环境、年龄、工作的改变而改变，它是我永远追求的目标。定下一个目标，才能在奋斗的过程中得到快乐。” “作为一个区域公司的领导，我就象一坐烦恼河上的金桥，时刻地与总公司沟通反映中国市场的需求，根据情况提议总部配合中国的国情去实现即定目标。要达到这个目的，所有的决定必须坦白透明，光明磊落。” 熊猫一号 有个著名的笑话显示出美国人的机智和独特的思维方式。“如何把一头生活在热带的非洲象运抵寒冷的阿拉斯加呢？”回答很简单：“你只需要在它的尸体周围塞满冰块。”如果让联邦快递的职员回答这一问题，他们会非常严肃地向你承诺说：“交给我们吧，这不会比运送熊猫更困难的。” 事实上，在运送特殊珍稀货物方面，联邦快递具有悠久的历史。联邦快递曾经运送过许多特别的动物，其中包括：美国和加拿大奥运会赛马队的纯种赛马、北极熊、白虎、大象、犀牛、狮子、猩猩，甚至包括电影“大白鲨”中的那条长达13英尺的虎鲨！ 其它的货物更是五花八门：2000年悉尼奥运会美国赛艇代表队的赛艇；丹麦的一座风车、一架11，000磅重的直升飞机、一颗重达5吨的通讯卫星以及“滚石”乐队全球巡演的全部器械等。 在每一次大的快递行动中，员工们总是事先周密筹划每一个细节。2000年12月中国政府要把四川卧龙保护区的两只大熊猫送往美国华盛顿的国家动物园，中美双方为此谈判了3个月之久，最后联邦公司完成这次历时17个小时的空中飞行。为此他们设计了全套的空中、地面及相关的物流服务——调出专机“熊猫一号”，拨专款特制运输集装箱，在飞机上，给熊猫乐乐特造了一个家，还配备了医生和营养师，最后使熊猫安全到达目的地。 “法制”的精神 象许多跨国公司刚刚进入新兴市场的状况一样，联邦快递刚到中国时也面临了“适应国情”的挑战。陈嘉良回忆说。“中国是一个有趣而复杂的地方，过去和现在，这里和那里，都会遇到不同的问题。从业务角度来说，中央政府的一些政策下放到地方就变形了，地方保护主义是蛮严重的。出现类似问题时，一般而言，我们会先了解这个‘法’在根本上是怎样的，然后按照‘法’的精神和内容去推进，如果某个地方政府的做法和政策精神有出入，我们就会及时地与之沟通，表明自己的态度。” 陈沉吟了一下，举了个例子：以邮局委托来说，尽管联邦快递与邮政总局达成了协议，但在不同地方客户经常不按照规定去做，执行的效果不同，影响到服务质量。“在这样的情况下，我们通常会把和邮政总局达成的协议交给对方，很有礼貌地谈清楚，在这个过程中，也要通报给有关当局，让他们了解情况，协调工作。通过这种方式，联邦快递的业务产生了很好的结果。” “其实中国文化与美国文化背后的原则都是差不多的，只是在实现的过程中有一些不同而已。举个例子：联邦快递要求员工诚实、具备沟通能力，这在全世界都是一样的。好的文化，不管它是美国的还是中国的，都值得去学习的。” “最令我感动的是，我到一个客户那里去拜访，除了跟他谈生意外，有时我觉得他把我当成儿子一样去呵护。我的员工也把我当成他们家的一分子，会请我到家去吃饭。所以，公司的经理们过生日，员工生孩子时，我会送张卡片给他们。每半年，我会在电话会议上跟全中国及太平洋地区的员工沟通。中国人的优点，就是人情味很浓。” 陈嘉良感慨道。 “令联邦快递人感到骄傲的就是企业文化。用几个字来代替：人、服务、赢利。好的文化理论是有效的，放之四海而皆准。比如：联邦快递成功推广了‘家’的概念，员工都象一家人互相支持爱护。员工的成就离不开家人的支持，每一年，公司对出色的员工进行表彰，把颁奖大会录下来制成DVD，连同我的一封亲笔信一起寄给他们。” 提及自己的员工，陈嘉良觉得有许多闪光的地方，差异和共性并存。“在美国，员工的工作时间是硬性的，他们喜欢提前把工作做好，留下更多的时间跟家人团聚。所以在美国，经常需要雇主来要求员工加班。在中国，我们却时常要提醒自己的员工，不要加班到太晚，努力工作的同时也要注意生活的平衡。” “在联邦快递中国公司，我所接触的每个员工都有努力向上的精神，他们清楚如果把工作做好，机会就更多，所以我们的步伐比世界其他地方的人更快。第二点，这也是中国人的习惯，把公司当成自己的家，很主动地把事情做好。” |
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